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                糾紛處理指南

                豈能盡如人意,但求無愧我心。從事郵輪旅游多年,難免遇到一些特別情況,客人不能理解的時候甚至發生糾紛。我們在此整理列出郵輪公司處理辦法和幾個棘手案例,方便您訂郵輪船票前了解郵輪公司以及我們遇到糾紛的解決辦法。我們不怕被人笑丑,我們希望盆友們能從這里了解郵輪、了解我們:)——
                ★郵輪公司的處理辦法★
                【費用全退+額外補償】
                --郵輪沉船。2011年底歌詩達協和號在意大利撞島,所有提前預定該船次的客人都是被退全款,下次預定歌詩達郵輪的時候,郵輪公司另給額外折扣;
                【費用全退】
                --郵輪取消線路。此處說的取消線路是指航線出發前已發生大變化(臨時調整停靠港口的情況后文說),比如原來要走日本的線路,改走純韓國航線(2011年福島核泄漏,郵輪公司取消日本停靠;2012年釣魚島事件后好多航期取消了停靠日本);
                --郵輪起航日期改變(2013.10.13的航線受臺風影響,改為2013.10.14登船,推遲了一天)
                -【部分費用補償】
                --郵輪開船后,取消停靠港口,比如原來要停靠3個港口,因為天氣原因,只能停靠2個港口,郵輪公司會賠償部分港務費,具體金額以郵輪公司通知為準(如果郵輪公司對其它的上岸時間進行補償,或者增加了其它港口,則一般不再額外進行賠償了);
                【費用無補償】
                --客人沒有按時上船(建議大家都是提前5個小時到達碼頭,跟團的客人集合時間請以出團通知為準);
                --客人下船后沒有趕上飛機/火車(我們建議大家下船后留出10個小時的時間,因為郵輪可能會由于天氣原因晚點,但是郵輪公司從未因為晚點對客人的航班或火車進行補償);
                --客人出境時,被中國邊防禁止出境(比如已經上禁止出境的黑名單,碰到的幾率低于萬分之一);
                --客人入境他國時,被其它國家邊防禁止入境(比如曾經違反過該國法規或被認為有滯留嫌疑,碰到的幾率低于萬分之一)
                ★我們的處理辦法★
                列出的都是我們遇到的真實案例,解決方案經過監管部門的確認和調整將會作為同類賠償的依據——
                ★我們的一般案例★
                【拉艙】
                --拉艙就是在我們和包船社確認艙位無誤并付款后,包船社通知我們房間超售,需要取消我們的訂單。我們在2014年遇到過兩次被拉艙的情況:分別是7.22和8.31。這兩個船期均超售200多間(真不知道包船社是怎么統計的艙位……),這兩個船期我們分別被拉了17間和15間艙。7.22通知我們拉艙時距離開船時間較長,我們給客人費用全退+額外賠償10%;8.31的船期通知我們時間較晚,我們給客人費用全退+額外賠償15%;
                這個標準可參照《旅行合同》種約定的解除時限和比例;
                【因惡劣天氣沒有登岸】
                --2014.7.31,歌詩達郵輪。
                受臺風影響船無法在濟州島登陸。包船社最終對客人進行每位400元的補償,但是退款時間拖得比較久,賠款一個月多月后才到位;
                --2014.10.3,歌詩達郵輪。
                船受臺風影響沒有在福岡登岸。郵輪公司在船上對每位客人提供50美金消費劵進行補償,回國后,包船社另退還每位客人港務費193元;
                ☆給大家提個醒,由于惡劣天氣未登岸,前往港口不同、船期不同,郵輪公司或包船社會進行不同金額/形式的賠償。最終的賠方案以郵輪公司或包船社的通知為準哈,我們會輔助執行政策,但是不做額外補償;
                不少客人追問上岸的費用怎么處理。國內的包船社都是自己組織岸上觀光,因此郵輪公司其實就賺不到岸上觀光的錢,也是這個緣故上岸的時候包船社還要額外支付給郵輪公司大概8美金一晚的”岸上觀光罰金“。日韓的岸上觀光現在基本都是零團費,就是包船社購買岸上觀光地接社報價是零或者很少很少的錢。所以所有的行程都包括免稅店,賭客人將會購物。地接社會從免稅店收取傭金。因為基本都是0費用在運營岸上觀光,所以通常沒有上岸費用退還。
                【郵輪維修養護期間意外碰撞 取消航線】
                --2015.1.26,歌詩達大西洋號。
                2015.1.21,大西洋號在碼頭重新裝修養護期間,意外遭遇碰撞,與一輛貨輪相撞后甲板上的玻璃都碎了。繼緊急取消了122航次后,又在1月23日宣布取消126航次。我們有一大批126航次的客人,最終解決方案是100%退還客人船票費用,額外另支付額度為船票費用10%的安撫金。盡管我們提交了材料申請船方報銷客人已發生的交通和住宿費用,到目前為止,船方仍未表態同意。
                ★我們的個體案例★
                【安排失誤進行賠償】
                --2014.9.14,皇家加勒比郵輪。客人通過我們預定三人間,我們和包船社也確實確認的是一間三人間。真心由于包船社的失誤,上船后發現實際安排的是一間雙人間+掛艙半間。詳細的紀實和處理辦法可在常見問題里搜索“投訴”關鍵字查到。
                【境外購物,貨品發生問題】
                --2014.8.26,皇家水手號郵輪。客人在旅行中購買肉毒桿菌面霜兩盒,回國后才發現其中有兩支是空的。我們協助客人找到化妝品店的聯系人和通訊地址,方便客人和商家溝通聯系退換商品。這里也提醒您,旅行購物純屬自愿,購得后請仔細檢查、如果海關發生稅費需您自理。但銷售機構不針對購物提供賠償。
                【臨時調整上岸免稅店】
                --2014.9.1,歌詩達郵輪。行程中原計劃去樂天免稅店購物,但登岸后現場情況變化,臨時改為新羅免稅店。客人提出意見,詳細的紀實和處理辦法可在常見問題里搜索“糾紛”關鍵字查到
                【包船社失誤 弄錯客人出境名單】

                ——2015.2.8渤海郵輪泰山號。客人預訂過程中,確認艙位、分房、發出團通知等等都與包船社確認正常。出發日登船時,出入境管理處核對出客人證件與包船社提供的資料不符(由于包船社失誤寫錯),因此客人無法登船。最終解決方案為,給客人調換成同等級飛機團旅行。由于需要等待2日出發,因此包船社提供2晚上海住宿(客人不是上海本地人)。


                【包船社失誤 房型不完全符合要求】

                ——2015.3.30皇家加勒比海洋水手號。糾紛問題:客人提出房間是連通房有聯通門,隔音不好,隔壁孩子哭鬧影響休息。客人提出賠償條件是錢+一個價值幾十元的船模,但是因為我們確實沒有船模,所以協議方案為補償客人1800元+兩個小熊玩具。當時客人對我們的處理表示滿意,同時,客人寫游記并發表,我們如約支付稿費(并加精)400元,至此第一輪結束;

                    5周后,客人要求快遞一個船模,如果沒有要求賠償300元,我們立即支付到位,第二輪結束;

                    又4周后,客人繼續索要船模+要求快遞發票,我們因為已經支付了300元船模賠償金,拒絕了客人的要求,發票隨時可以開,但是客人拒絕提供快遞地址,并且以此為由在論壇發帖指責我們不給船模+不予賠償。

                    我們前后總計賠款+補償為2500元,為客人船票費用的25%。但是客人總是當時同意,過段時間反悔,然后重新索賠。所以我們在第三輪的索賠里,拒絕了客人的要求。在服務中難免發生糾紛,我們也都會第一時間解決,但是如果同一個投訴反復要求賠償,我們真的會在第二次或第三次直接拒絕的。。。 


                我們會根據收到的客人意見陸續補充。。。

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